최근 한 개인 빵집 사장이 소셜미디어에 올린 글이 온라인에서 화제가 됐다.
내용은 단골 손님에게 쿠키를 무료로 건넨 직원과, 이를 문제 삼은 사장 사이에서 벌어진 갈등 이야기였다.
사연에 따르면, 사장은 어느 날 직원에게 “왜 손님 빵 봉투에 무료로 쿠키 넣어줬어요?”라고 물었다. 직원은 “단골 손님이라 감사 인사 차원에서 드린 거다”라고 답했다. 이에 사장은 “그 쿠키도 판매 상품”이라며 다소 놀란 반응을 보였다.
직원은 “큰 금액도 아니고 홍보도 될 수 있을 것 같아서 그랬다”고 해명했지만, 사장은 CCTV를 확인했고, 이런 행동이 하루 이틀이 아니라 거의 매일 이어졌다는 사실을 알게 됐다.
다시 사장이 “왜 계속 그랬느냐”고 묻자, 직원은 “빵집이 잘 되길 바라는 마음이었다. 죄송하다”고 사과했다. 하지만 사장은 “마음은 고맙지만 작은 것도 반복되면 손해가 된다”며, “서비스 여부는 사장이 결정해야 한다. 직원이 임의로 해서는 안 된다”고 단호히 말했다.
사장은 글 말미에 “판매 상품을 무단으로 서비스한 직원을 어떻게 해야 할까요?”라는 질문을 남겼다. 이 글은 누리꾼들 사이에서 뜨거운 논쟁을 불러일으켰다.
“원칙 위반” vs “좋은 직원” 의견 갈려
댓글 반응은 크게 두 갈래로 나뉘었다.
한쪽은 “사장의 재량 없이 상품을 무료로 주는 건 명백한 잘못”이라며, “설령 작은 금액이라도 반복되면 재고와 매출에 타격을 준다”는 점을 강조했다. 특히 자영업자나 소상공인 경험이 있는 이들은 “단골 관리와 서비스는 중요하지만, 모든 비용은 사장의 결정과 계산 안에서 이뤄져야 한다”고 지적했다.
반대로 또 다른 쪽은 “이런 직원이라면 잘 키워야 한다”는 의견을 냈다. 한 네티즌은 “나는 이런 직원을 두면 유심히 관찰해 내 사람으로 키운다”며 “우리 회사가 잘 돌아가는 이유는 사업장 뒤에서 고객을 챙기는 직원들 덕분”이라고 말했다. 작은 친절이 오히려 장기적으로 매출 증가와 고객 충성도에 기여할 수 있다는 주장이다.
서비스 정신과 경영 원칙 사이의 딜레마
이번 논란은 ‘서비스 정신’과 ‘경영 원칙’ 사이의 균형 문제를 드러냈다.
고객 만족을 위한 자발적인 배려가 기업 이미지와 충성 고객 확보에 긍정적인 영향을 미칠 수 있지만, 경영자의 승인 없이 제공되는 무단 서비스는 재고 관리와 수익 구조를 흔들 수 있다.
전문가들은 “직원의 자율성과 서비스 마인드는 장려해야 하지만, 반드시 사전 가이드라인을 두고 운영해야 한다”며 “작은 제스처라도 경영자의 계획 속에서 실행될 때 효과가 극대화된다”고 조언했다.
